Oetikers Schilderung zufolge verdankte er den Großauftrag dem Preis, den er für seine Arbeit an dem Open-Source-Projekt MRTG und RRDTool vor zwei Jahren auf der LISA-Konferenz erhalten hatte. MTRG ist die Abkürzung für Multi Router Traffic Grapher, eine Software zur Überwachung und zum Messen von Lasten. Dieser Umstand verschaffte ihm ein Titelbild auf einer schweizerischen Zeitung, und Mitarbeiter der Swisscom.com akquirierten ihn daraufhin für ihr Computerproblem. Über diesen außergewöhnlichen Auftrag berichtet er unter dem Titel: „Wie geht man vor, wenn 1000 Call-Center-Mitarbeiter klagen 'Mein Computer ist langsam'."

Tobias Oetiker auf der USENIX LISA Konferenz, San Diego 2008

Zu Beginn der Aufgabe stand der Vorführeffekt: Obwohl viele Anwender über die langsamen Systeme klagten, war dieser Effekt für die Techniker nicht beliebig reproduzierbar. Dies gingen die IT-Experten nun von zwei Seiten an: Zum einen wurden die Systeme passiv überwacht, als passende Software entschieden sie sich für CPV Monitor. Die aktive Überwachung übernahmen die Anwender selbst mit CPV Reporter. Hierzu können die Mitarbeiter bei Bedarf ein Benachrichtigungsfenster anklicken, die Fehlermeldung eintippen und direkt an die Techniker senden. Zwar ist CPV selbst keine freie Software, aber für Oetiker war der Vorteil, dass CPV zahlreiche Open-Source-Pakete nutzt und in Perl geschrieben ist.

Obwohl so bereits ein Teil der Probleme greifbar wurden, blieb es nicht bei diesen beiden Maßnahmen, und die täglich gesammelten Daten addierten sich bei 1459 Rechnern und mehr als zwei Millionen Infos täglich schnell zu einer kritischen Masse. Die Performance der Rechner litt erheblich, und so entschieden sich die Techniker, die gesammelten Daten auf 12 Prozent der gesamten Menge zu reduzieren, jeweils wechselnd nach dem Zufallsprinzip gewählt.

Nachdem auf diese Weise die Probleme der Anwender für Oetiker und seine Kollegen greifbar wurden, musste sich der Entwickler einer weiteren Herausforderung stellen: Ursachenforschung für die Verhaltensweise und Reaktionen von Windows. Für diese Bemühungen hat Oetiker zahlreiche Beispiele parat. Zum Vergnügen des Publikums schildert er die Reaktion von Windows Explorer in dem Fall, wenn eine Anwendung nicht startet (Not Responding): „Das Non-Responsive-Fenster wird vom Explorer quasi zur Unterhaltung geschickt,“ meint er und demonstriert, dass die Bildschirmanzeige mit dem Geschehen auf dem Rechner nichts zu tun hat. Trotz seiner erfolgreichen Arbeit an dem Großprojekt meint Oetiker auf Nachfrage eines Teilnehmers: „Für mich ist Windows immer noch ein großes Mysterium.“

Eine wesentliche Erkenntnis, die der Entwickler aus dem Projekt mitnahm: „Ab dem Moment, als die Anwender mit CPV Reporter ihre Probleme melden konnten, hatten sie subjektiv sofort das Gefühl, das es besser würde, obwohl wir noch gar nicht an der Lösung arbeiteten. Aber sie waren Teil der Lösung.“